Storno podmínky a storno poplatek: jak je nastavit v salonu

Klient zruší termín hodinu předem. Nebo nepřijde vůbec a nezvedá telefon. Křeslo je prázdné a vy přemýšlíte, jestli smíte chtít peníze. Smíte – ale jen když máte jasné storno podmínky a klient o storno poplatku věděl dopředu. V článku najdete, co musí podmínky obsahovat, jak je klientovi ukázat a proč je často jednodušší chtít zálohu.

Smíte chtít storno poplatek?

Rezervace termínu je smlouva, i když ji nikdo nepodepsal. Potvrzení e-mailem, SMS nebo v rezervačním systému stačí. Poplatek za pozdní zrušení nebo nedostavení se má obvykle povahu smluvní pokuty. A ta platí, jen když ji strany sjednaly předem.

Shodují se na tom Finance.cz i TOP.cz:

• Poplatek nejde určit dodatečně. Když klient o storno poplatku nevěděl, nemáte na něj nárok.
• Obchodní podmínky nestačí. Podle dTestu nestačí mít pravidla schovaná v obchodních podmínkách. Klient je má vidět při rezervaci.
• Výše má být přiměřená. Česká obchodní inspekce uvádí, že pokuta může být taková, jakou si strany ujednají. Soud ale může posoudit, jestli je přiměřená.
• Bez sjednaného poplatku můžete chtít nanejvýš náhradu ušlého zisku. Ten je nižší než cena služby, protože nespotřebujete materiál. A když termín obsadíte jiným klientem, nárok prakticky mizí.

Co mají obsahovat storno podmínky

Dobré storno podmínky jsou krátké. Klient je přečte za deset vteřin a ví, na čem je. Odpovězte v nich na pět otázek:

1. Do kdy lze zrušit zdarma? Nejčastěji se používá 24 nebo 48 hodin předem.
2. Kolik stojí pozdní zrušení? Například polovina ceny služby.
3. Kolik stojí nedostavení se bez omluvy? Například celá záloha nebo celá cena.
4. Jak zrušit? Odkazem v e-mailu, v účtu klienta, telefonem.
5. Jaké jsou výjimky? Nemoc, úraz, vážné rodinné důvody. Výjimky ukazují férovost a klienti je oceňují.

Storno podmínky: vzor pro salon

Vzor si upravte podle svého provozu:

Storno podmínky Termín můžete zdarma zrušit nejpozději 24 hodin předem – odkazem v potvrzovacím e-mailu nebo ve svém účtu. Při zrušení později než 24 hodin předem účtujeme 50 % ceny služby. Pokud nepřijdete bez omluvy, účtujeme 100 % ceny služby. Zaplacená záloha se v těchto případech započítá. V případě nemoci nebo úrazu se domluvíme individuálně.

Lhůtu volte podle služby. U střihu na 30 minut stačí 24 hodin. U tetování na celý den nebo u masáže na dvě hodiny dává smysl 48 hodin – delší termín se hůř obsazuje.

Jak storno podmínky ukázat klientovi

Podmínky platí, jen když je klient zná před rezervací. Dejte je proto na víc míst:

• Do popisu služby. V Booknise se popis služby zobrazuje přímo v rezervačním procesu, takže ho klient vidí před potvrzením.
• Na web a do ceníku. Krátký odstavec u ceníku nebo samostatná stránka.
• Do potvrzovacího e-mailu a upomínky. Připomenete lhůtu ve chvíli, kdy ji klient potřebuje.

Záloha: storno poplatek, který nemusíte vymáhat

Storno poplatek má jednu slabinu: klient ho musí zaplatit až dodatečně. Vymáhat pár set korun od člověka, který nezvedá telefon, se málokdy vyplatí.

Proto je jistější záloha kartou předem. Peníze máte už při rezervaci a storno podmínky jen určují, co se zálohou stane. V Booknise u každé služby zvolíte, jestli klient platí zálohu, celou částku, nebo nic. Podrobně to popisujeme v článku Platba kartou předem: záloha, nebo celá částka?

Zálohu nemusíte chtít u všeho. Hodí se hlavně u dlouhých a drahých služeb – tetování, barvení, masáže, head spa. U krátkých služeb a stálých klientů často stačí upomínka.

Ať klienti ruší včas, ne vůbec

Cílem storno podmínek není vybírat pokuty. Cílem je, aby klient dal vědět včas a vy termín stihli obsadit. Pomůže:

• Snadné zrušení. V Booknise klient zruší rezervaci sám odkazem z potvrzovacího e-mailu nebo ve svém uživatelském účtu. Nemusí volat, takže se nestydí.
• Upomínka den předem. E-mailová upomínka je v ceně, SMS se platí podle spotřeby.
• Náhradníci. Když je den obsazený, klienti se mohou přihlásit jako náhradníci. Jakmile se termín uvolní, dostanou zprávu e-mailem nebo SMS.

Víc tipů najdete v článku Klient nepřišel na termín? 5 věcí, které opravdu pomáhají.